신규 고객 유치에 그치지 않고, 유입된 고객의 지속적인 이용을 유도하는 핵심 동력이 바로 리텐션입니다. 리텐션의 정의와 측정 방법, 그리고 고객 리텐션 지표를 높이는 실무 전략까지 알기 쉽게 정리했습니다.
리텐션(Retention)이란 특정 기간에 유저가 제품이나 서비스를 지속적으로 이용하거나 재방문하는 비율을 의미합니다. 고객이 단순히 신규 유입에 그치지 않고 서비스에 남아 가치를 느끼고 있는지 판단하는 가장 확실한 기준이 됩니다. 마케팅 실무에서는 '잔존율' 또는 '재방문율'로 표현하며, 제품의 시장 적합성을 검증하는 핵심 지표로 활용합니다.
리텐션의 하위 영역인 두 개념은 '활동'과 '구매'라는 기준점에서 명확히 구분됩니다.
리텐션은 집행된 예산이 비즈니스 자산으로 축적될지를 결정하는 핵심 변수입니다. 유입된 고객이 서비스를 지속적으로 이용하지 않는다면 투입 예산은 성과로 전환되지 못하고 소실되기에, 마케팅 규모를 확장하기 전 이탈 요인을 제거하는 작업이 반드시 선행되어야 합니다. 신규 고객 획득 비용은 기존 고객 유지 비용보다 통상 5~25배 더 높으므로 리텐션 방어는 수익성 개선의 필수 조건입니다.
리텐션은 서비스의 특성과 분석 목적에 따라 측정 방식을 달리 적용해야 합니다.
리텐션을 개선하려면 유저가 서비스의 핵심 가치를 빠르게 경험하도록 유도해야 하므로, AARRR 프레임워크 기반의 단계별 CRM 전략이 필수적입니다. 단순한 알림 발송을 넘어, 활성화(Activation) 단계에서는 개인화된 온보딩을, 유지(Retention) 단계에서는 이탈 징후가 보이는 고객에게 맞춤 혜택을, 추천(Referral) 단계에서는 충성 고객 보상을 제공하는 정교한 설계가 필요합니다. 특히 구매 주기나 탐색 이력을 분석해 고객이 필요성을 느끼는 결정적 순간에 메시지를 전달해야 이탈을 막고 재방문 주기를 효과적으로 단축할 수 있습니다.
고객 리텐션 성과를 극대화하기 위해서는 LTV(고객 생애 가치) 기반의 데이터 분석이 수반되어야 합니다. 단순한 방문자가 아니라 실제 매출을 견인하는 ‘고가치 유저’가 누구인지 식별하고 이들의 행동 패턴을 분석해야 합니다. 토스애즈는 토스 자체 보유 결제 데이터를 기반으로 고객의 구매력과 소비 패턴을 정교하게 파악할 수 있어, 타겟팅 정확도를 높이고 리텐션 마케팅의 효율을 극대화하는 데 유리해요.
리텐션은 지속적인 매출 창출을 위해 가장 먼저 관리해야 할 영역입니다. 신규 유입에만 집중하는 마케팅은 한계가 존재하므로 유저가 충성 고객으로 남을 수 있도록 데이터를 기반으로 관리해야 합니다. 정확한 측정 기준을 수립하고 LTV가 높은 고객군을 집중 공략하는 것이 성공적인 리텐션 전략의 핵심이에요.