신규 유입을 위한 마케팅 비용이 급증하는 환경에서, 기존 고객과의 관계를 견고하게 다져 비즈니스의 수익성을 방어하는 전략이 바로 CRM입니다. CRM과 CRM 마케팅의 정의부터 실무에 즉시 적용 가능한 최적화 전략까지, 핵심만 담아 정리했습니다.
CRM 뜻
CRM이란 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)의 약자로, 기업이 잠재고객과의 상호작용을 관리하여 비즈니스 관계를 개선하고 성장을 도모하는 기술 및 전략을 의미합니다.
CRM 마케팅은 무엇인가요?
CRM 마케팅은 기존 고객 데이터를 분석하여 리텐션(고객 유지)을 강화하고, 개별 고객에게 최적화된 경험을 제공함으로써 고객 생애 가치(LTV)를 높이는 마케팅 기법입니다. 신규 고객 유입 비용이 상승하는 시장 상황에서, 확보된 고객과의 관계를 공고히 하여 재구매와 충성도를 끌어내는 데 중점을 둡니다.
마케팅에서 CRM이 중요한 이유
CRM의 궁극적인 목표는 고객 생애 가치(LTV)의 극대화에 있으며, 이는 브랜드의 수익성과 직결됩니다.
- LTV(고객 생애 가치) 극대화: 한 명의 고객이 이탈하지 않고 지속적으로 서비스를 이용하게 함으로써, 단기적인 매출을 넘어 장기적인 수익을 확보합니다.
- ROAS(광고 수익률) 개선: 무분별한 신규 유입 광고 대신 구매 가능성이 높은 기존 고객에게 마케팅 자원을 집중하여 효율적인 예산 집행이 가능해집니다.
- CVR(전환율) 최적화: 고객의 과거 구매 이력과 행동 데이터를 기반으로 맞춤형 제안을 함으로써 단순 노출 대비 훨씬 높은 결제 전환을 끌어냅니다.
마케터는 CRM 데이터를 통해 이탈 징후가 보이는 고객군을 식별하고 즉각적인 리텐션 캠페인을 실행하거나, 매체 확장 시 핵심 타겟 세그먼트를 정의하는 근거로 활용해야 합니다.
CRM 마케팅 전략
CRM 마케팅의 성과는 고객의 여정을 데이터로 추적하고 적절한 시기에 개인화된 메시지를 전달할 때 개선됩니다. CRM 마케팅의 대표적인 최적화 전략은 다음과 같습니다.
- AARRR 퍼널 기반 전략: AARRR은 고객 유입부터 추천까지의 여정을 ‘획득(Acquisition), 활성화(Activation), 유지(Retention), 매출(Revenue), 추천(Referral)’으로 구분한 프레임워크입니다. CRM 마케팅은 유입된 고객의 생애 가치 극대화를 목표로 하기에, 이탈 방지와 관계 심화의 핵심인 활성화・유지・추천 단계에 집중한 전략이 필요합니다.
- 활성화: 신규 유입 고객이 서비스의 핵심 가치를 빠르게 체감할 수 있도록 온보딩 가이드를 최적화합니다.
- 유지: 고객 이탈률을 모니터링하고 방문 빈도가 낮아진 고객에게 맞춤형 혜택을 제공합니다.
- 추천: 충성 고객을 식별해 자발적 공유와 추천이 일어나도록 보상 프로그램을 설계합니다.
- 이메일 마케팅 최적화: 고객의 이름을 포함한 개인화된 호칭을 사용하거나 최근 열람한 상품군을 언급해 이메일 오픈율을 높입니다. 또한 구매 주기, 특정 요일, 날씨 등 고객이 필요성을 느끼는 시점에 이메일을 발송해야 합니다. 고객이 얻을 수 있는 혜택을 명확히 제시해 즉각적인 랜딩을 유도하는 것도 중요합니다.
CRM의 핵심인 '잠재고객 확보'를 위해서는 어떤 전략이 필요한가요?
정확한 잠재고객 정보가 없다면 아무리 정교한 메시지도 타겟에게 도달하지 못해 마케팅 효율이 떨어집니다. 따라서 우리 브랜드에 관심을 가진 유효 타겟을 선별하고, 이를 DB화하여 관리하는 것이 CRM 마케팅의 핵심 성공 요인입니다.
토스애즈의 '잠재고객 모으기' 솔루션은 다음과 같은 기능으로 고효율 리드 수집을 지원하고 있어요.
- 본인 인증 정보 자동 입력으로 전환율 최적화: 토스에 등록된 정보를 활용해 입력 과정을 간소화하고 오탈자를 방지합니다. 유저의 입력 부담을 줄임으로써 CVR(전환율)은 높이고 CPL(리드당 단가)은 획기적으로 낮출 수 있습니다.
- 정교한 예산 관리와 맞춤형 데이터 수집: 이미 리드를 제출한 유저는 광고 노출에서 자동 제외해 예산 낭비를 막습니다. 또한 숫자, 날짜, 조건부 질문 등 브랜드 맞춤형 질문을 통해 고객의 관심사와 구매 의향을 세분화하여 수집합니다.
- [성공 사례] 한샘: 인테리어 브랜드 ‘한샘’은 토스애즈 잠재고객 모으기 기능을 활용해 맞춤형 질문으로 고관여 잠재고객을 선별하고 상담 예약을 유도했습니다. 그 결과 상담 완료 전환율 54% 상승, CPL 66% 절감이라는 성과를 달성하며 양질의 CRM 데이터를 확보할 수 있었어요.
CPL은 낮추고 전환율은 높이는 토스애즈 잠재고객 모으기 기능 더 알아보기 >
최적화된 CRM 마케팅으로 고객 경험을 브랜드 자산으로 전환하시기 바랍니다
CRM은 단순히 고객 정보를 저장하는 도구가 아닌, 데이터를 기반으로 고객과 소통하고 비즈니스의 효율성을 올려주는 핵심 전략입니다. 고객 여정 전반에서 발생하는 지표를 면밀히 분석하고 이를 바탕으로 양질의 잠재고객 데이터를 확보해야 해요.